物业公司投诉处理机制及流程_如何投诉物业管理的违规行为？

你好，你所提问的问题比较笼统。物业管理包括很多的工作内容，不知道您所说的是那方面的违规。不过确实会有一些物业公司，为了追求公司的利益，而在物业管理中存在违规行为。那么面对物业管理中的违规行为我们应该如何进行维权呢？

一、成立自己小区的业主委员会。

物业公司管理很多人口，众口难调很难做到让所有人都满意，所以有业主不满是在所难免。而很多物业公司存在的违规问题都是在相关部门规定的浮动范围内进行，很难收集相关明确的违规证据，所以相关部门把对物业的监督和管理的更多权利是交给了业主大会和小区的业主委员会。而业主委员会又是业主大会的执行机构，负责执行业主大会的决定。所以很多的物业问题都是能通过业主大会解决的，而业委会就能很有效的执行业主大会的决定。可以这么说，业委会是为广大业主的利益服务。他负责监督协调和管理物业公司的相关工作，接受业主大会授权后有权要求物业公司执行相关决定，能有对物业公司进行解聘和更换等的权利。业主一旦有了自己的业委会，很多问题都能通过业委会解决，解决不了的就召开业主大会解决。

二、找物业公司经理进行直接投诉。

还是有很多好的和负责任的物业公司，他们相对会非常重视业主的建议和投诉，能采纳业主的合理建议和要求。

三、到当地的街道办居委管理会、建设局物业管理科或其他相关部门投诉和举报。（比如物业抬高收费价格就可以到物价局等）

面对物业公司的违规行为，业主也可以收集好物业管理中存在违规行为的证据直接到这些部门进行举报，要求相关部门进行核查和处理。

四、到法院起诉，寻求法律维权。

五、拨打12345进行直接投诉和举报。

希望我的回答能对大家有所帮助。

(一)耐心倾听，不与争辩

要以真诚的态度、平和的心态认真耐心地听取业主的投诉，不要轻易打断。同时，可以通过委婉的方式进行提问，及时弄清投诉的原因和要求。对那些失实、偏激或误解的投诉，适度表示理解，不做任何敌对性、辩解性的反驳，以免发生冲突。

(二)详细记录，确认投诉

在倾听业主投诉的同时，应当面认真做好尽可能详细具体的投诉记录，并对业主所投诉的内容以及所要求解决的项目进行复述，确认业主投诉事项。如“XX先生、小姐/女士，您是说……，是吗?”， “X X先生、小姐/女士，您认为……，对吗?”等。

(三)真诚对待，冷静处理

对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉，首先要设身处地从业主的角度考虑，适当表示理解或同情。如业主投诉时情绪激动、态度粗暴，物业管理人员应冷静处理，必要时暂时离开，避免冲突。

(四)及时处理，注重质量

对投诉要求要尽快提出处理意见和解决问题方案，立即行动，采取措施处理。拖延处理也是导致业主产生新的投诉一个重要原因，同时还要特别注重投诉处理的质量。

(五)总结经验，改善服务

在投诉处理的回访中，对业主提出的意见和建议要表示感谢。同时，将业主的投诉加以整理与分类，进行分析，总结教训与经验，完善和改进管理及服务工作。

[案例] 某小区物业服务中心维修班小黄接到报修电话，业主张小姐说家中厨房小阳台地漏冒水。小黄马上带着设备在5分钟内赶到了业主家，此时张先生家的厨房小阳台已积了30多毫米深的污水，小黄急忙用吸泵试图抽通地漏，但效果不佳，地面污水不见减少。小黄满脸歉意的对业主说：“对不起，小姐，这个地漏堵得很死，吸泵无法通开，必须用机器才能打通，但按规定要收取30元费用。”张小姐马上不同意，“我家洗衣机这几天都没用过，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，没有道理让我家付钱。”小黄耐心地向她解释相关规定，但是业主很不高兴，马上拨通了物业服务中心的电话，投诉维修工不想干活，胡乱收取费用。小黄并没有生气，而是采取了婉转沟通的策略，向业主详细分析：“您家厨房洗菜盆下水管和阳台的地漏是连通的，共用一个出口。我们可以试验打通洗菜盆下水管，如果污水流走，说明是您家地漏堵了，您需要支付维修费用;如果水管疏通而污水还没流走，说明是主下水管的堵塞，我们不收取您一分钱。”张小姐同意了，小黄用机器从洗菜盆下水口将疏通带打下去，很快阳台的积水从地漏流走了。在事实面前业主才相信是自己家的地漏堵了，付清了维修费用，积水事件也得到了圆满解决。

客户投诉处理流程如下所示：(1)当4S店接到客户投诉（包括电话、信件、电子邮件等）或总公司转来投诉时，相关人员应认真填写顾客投诉处理表，必须在2小时内与顾客联系。(2)重大投诉案件或一样案件多次处理无法完成时，要及时向总公司售后区域经理及相关人员汇报、备案。

一、接到投诉(电话投诉、现场投诉、前台投诉)的首；

二、投诉受理人员在接到投诉后，首先安抚业主的情绪；

三、当业主在陈述事由时，投诉处理人员应将业主所陈；

四、根据业主所投诉的事项作业务分类，并立即核爸投；

五、如有投诉需其他部门配合方能解决的问题时，应尽；

六、业主不满意处理结果时，投诉处理人员七、当业丰不同意更换时间时，简要地将投诉处理经过总结，上报和转交上级部门处理。八、当投诉处理完毕时，投诉受理人员在目送业主出大门后，及时做好投诉处理结果记录。若时间允许可以将投诉事件进行归类、总结。